“Helaas, we kunnen u geen datum geven”

Het is maart en bijna twee maanden geleden dat we overstapten.

“We maken gebruik van het betrouwbare KPN-netwerk”, roepen 52 Telfortwinkels in Nederland de klant met een reclamebord in de winkelstraat tegemoet.

Een vrolijke jongeman zet in Tilburg het bij een kopje automatenkoffie op een rij voor ons. Telefoon, internet en zelfs de interactieve tv-diensten kunnen we direct bij hem bestellen als we overstappen.

Niet dat we ontevreden zijn over KPN, maar het zou zomaar ineens 30 euro per maand voordeliger kunnen uitpakken. “Dezelfde kwaliteit maar supervoordelig”, zegt het telecombedrijf. “Voor de kostenbewuste klant.” De KPN-dochter claimt dezelfde diensten te leveren als de moeder, maar dan tegen een zwaar gereduceerd tarief.

De verkoper hengelt ons begin januari dan ook binnen. Omdat we ook mobiel al via Telfort bellen, krijgen we nog eens 5 euro per maand korting. De overstap, garandeert hij, zal geruisloos verlopen. Een installateur brengt het modem aan huis en sluit dat kosteloos aan. Hij zet ook de computers en de telefoon weer op scherp.

Omdat, in zeldzame gevallen, toch wel eens wat mis kan gaan bij een overstap van KPN naar een nieuwe provider beveelt de verkoper een overlappingsperiode van twee weken aan. De teveel betaalde abonnementskosten stort Telfort dan terug op onze rekening.

Het is een ideaal plaatje, we besparen geld en houden hetzelfde pakket. Tot begin februari houden we twee abonnementen. Voor de zekerheid, immers we werken vanuit huis.

Nog geen week nadat we bij de vrolijke knaap in de Telfortwinkel hebben getekend staat de besteldienst met spullen aan de deur. Een ander modem, afstandsbediening en aansluitspullen. Exact hetzelfde materiaal als dat van KPN, dat we in een doos moeten retourneren.

De post brengt de nieuwe codes, de klantendienst van Telfort maakt een afspraak voor de installateur en binnen twee weken zijn we aangesloten.

“Alles werkt”, zegt de installateur bij vertrek. “Het actief worden van de telefoonlijn duurt wat langer.” We moeten een uurtje geduld oefenen, tot ook dat groene lichtje van het modem opflakkert, bezweert hij.

Na een paar uur kiezen we toch maar voor een korte herstart van het modem, daarna werkt inderdaad de telefoon normaal.

Denken we.

Helaas werkt de doorschakeling die we op de KPN-lijn wel hadden, ineens niet meer.

Vreemd, vindt onze verkoper in de winkel als we hem met het defect confronteren. Hij had immers bezworen dat Telfort ook die optie aanbiedt. Hij belt onmiddellijk de servicedesk.

“Het zou moeten lukken met *21*”, zegt hij als hij terugkeert in de winkel. We leggen uit dat we dat zelf al eindeloos lang hebben geprobeerd. De verkoper spit nog wat dieper in de bedrijfsgeheimen. Dan blijkt dat Telfort deze dienst helemaal niet levert aan particuliere klanten. “Dat hebben ze ons in de winkel nooit verteld”, zegt hij beschaamd.

De dame van de klantenservice wil dat later die dag, als we zelf gaan bellen, nog niet direct beamen en schakelt ons door naar afdeling zakelijke dienstverlening van het bedrijf. “Die kan het wel voor u regelen.”

“Toch zou het met uw modem moeten lukken”, zegt de man die we daar aan de lijn krijgen. “Ik zal u doorschakelen naar de technische dienst”, biedt hij aan.

Die zal ons terugbellen. Als ze een oplossing hebben.

Hoewel de doorschakelingsperikelen niet direct zijn opgelost, zijn we tevreden over ons goedkopere Telfortpakket. Alles werkt nog net zo snel als voorheen, de teveel betaalde kosten komen zoals beloofd keurig terug op de bankrekening.

Dan wordt het 15 februari. We zijn drie weken ‘lid’ van Telfort.

Op die maandagochtend zijn we thuis aan het werk achter de computer. Niets aan de hand. We zetten wat documenten klaar op het bureaublad van de pc, scannen een paar formulieren die bij de mail moeten worden geplakt en als alles klaar is voor verzenden: druk op de knop.

Normaal geeft de computer dan zo’n vrolijk zoemgeluidje. Alsof je de post hoort wegvliegen.

Niks. “U bent niet verbonden met internet”, zegt het apparaat.

Nog een keer proberen dan maar.

Weer niks.

“Je zult wel iets fout doen. Een instelling hebben gewijzigd”, klinkt het verwijtend achter mijn rug.

In de meterkast ligt echter het juiste antwoord. Van alle lichtjes die op het modem horen te branden zijn er drie uit. Dat gebeurde ook bij de KPN wel eens. Met een prikkertje in het reset-gaatje peuren hielp dan wel eens om de boel op gang te helpen.

Nu? Niks!

Dan maar naar Telfort bellen. Maar ook de telefoonlijn: niks.

Het mobieltje biedt uitkomst. De klantendienst meet de lijn na en ziet dat ons modem actief is. We krijgen een reeks aan adviezen en instructies. Aderdraden die verkeerd zouden zitten, grijze stekkertjes die in gele vakjes gestoken moeten worden. Nog een keer alle lijnen omdraaien, weer resetten, stroom eraf en erop. We werken het hele computerinstructiescherm van de eerstehulplijn af.

Vervolgens krijgen we nog een tweedelijns hulpverlener aan de telefoon, die nog wat metingen uitvoert.

En?

Niks!

De oplossing heet: de specialist.

Het is maandag en op zijn alle vroegst kan die aan het einde van de week komen.

We stappen de dag erop, het was inmiddels avond geworden, naar onze verkoper in de Telfortwinkel.

Hij belt weer met zijn technische dienst want hij snapt zelf niet wat fout is gegaan. We zouden nu toch echt in de lucht moeten zijn. Dat staat ook op zijn bon, van begin januari. Hij krijgt hetzelfde verhaal voorgeschoteld als wij: onze lijn is actief en ons abonnement is echt ingegaan. Het wachten is op de specialist die de aderdraden gaat omzetten, dan komt alles goed.

We bellen thuis naar het bedrijf dat die specialist aanstuurt. We willen dat ze de boel versnellen. We hebben geluk: op woensdag is een gaatje gevallen, of we het fijn vinden als ze dan komen.

Dat vinden we fijn.

De specialist parkeert woensdagmiddag de auto ‘even’ voor de deur. “Het duurt niet lang, ik ben zo klaar”, zegt hij geruststellend. Hij hoeft zelfs geen koffie.

In de meterkast schroeft hij een doosje van de muur, koppelt een paar van die dunne elektra-draadjes los en zet andere weer vast. Vervolgens zitten we samen een paar minuten hoopvol naar het modem te staren.

Twee groene lichtjes ploppen aan en een derde begint te knipperen. De vakjes van de telefoon en internet blijven zwart .

De specialist begrijpt het niet. Immers, ons abonnement loopt al weken. Hij loopt naar de auto en haalt een laptop, van KPN. Met installatiesoftware van KPN.

Tegelijkertijd dat hij die aansluit belt hij met een techneut. Ze bespreken ons ‘geval’, ze zien ons modem, kunnen zien dat onze computer actief is.

“U heeft een lijn”, zegt hij. “Maar er staan geen diensten op.”

Daar waren we inmiddels al wel achter. “Hoe gaat u dat verhelpen”, wil ik weten.

Dan nog redelijk naïef.

Het over en weer moddergooien begint bij het antwoord van de specialist op mijn onschuldige vraag.

“Dat kan ik niet. Daar zijn anderen voor. Dit probleem kon wel eens een paar weken in beslag gaan nemen”, besluit hij droog. “KPN heeft u gewist. En Telfort heeft u niet overgenomen.”

Als de specialist de straat uit is gereden, rep ik me naar de verkoper in de winkel. Hij weet dat vandaag een oplossing gezocht zou worden en kijkt me lachend en hoopvol aan. Zijn manager had hem zojuist nog gebeld met de mededeling ‘dat de klant geholpen werd’.

De vrolijke knaap komt nu niet weg met zijn ontwapenende lach. Ik ben kwaad. Dat merken ook de andere klanten in de winkel. “Wij kunnen dus al een paar dagen niet werken”, voeg ik hem toe. “Van alles wat Telfort heeft beloofd is tot op heden niets uitgekomen”, laat ik iedereen weten. Van de specialist weet ik immers inmiddels dat de Telfortverbindingen nooit actief zijn geweest. “U heeft tot alles uitviel op KPN gedraaid”, had hij gezegd.

Onze beste verkoper gaat nog maar eens bellen. Hij heeft, net als wij, al een paar keer loze beloften moeten aanhoren. We hebben de laatste dagen al uren koffie met elkaar staan drinken in de winkel. We noemen elkaar bij de voornaam.

Het levert ook nu weer geen barst op, behalve dat we een nieuwe toezegging krijgen dat iemand van het hoofdkantoor nu echt contact met ons gaat opnemen.

Thuis nog eens een paar uur met klantenservice, eerstelijns, backoffice, technische dienst en andere hulpverleners van Telfort aan de lijn gehangen.

Ze kunnen niks. Behalve dat ze zien dat we problemen hebben en “begrijpen dat het frustrerend is.” Het komt wel vaker voor, bij een overstap van KPN, krijgen we te horen. “KPN had u beter moeten informeren.”

Thuis wordt Telfort echter al niet meer vertrouwd. “Die hebben ernstige fouten gemaakt”, klinken de luide verwijten, terwijl de dame aan de andere kant van de lijn probeert uit te leggen hoe we verder moeten. “En wat betreft KPN lijkt het op pure sabotage van overstappers”, komt achter de woedende opmerking aan.

In de dagen daarna horen we het ene na het andere rampverhaal van “KPN-deserteurs”. Het lijkt wel of geen enkele vertrekker bij KPN direct een nieuwe verbinding heeft gekregen bij zijn of haar nieuwe provider. Een paar dagen ‘zonder’ is normaal, sommige kennissen hebben wel een maand geen nieuwe lijn gehad.

Terwijl we de volgende dag nog maar eens mobiel met een Telfortdame aan de lijn hangen, worden we door de klantenservice gebeld. Ik ken het nummer inmiddels. Terugbellen heeft geen zin. Er draait altijd een bandje. “U bent gebeld door de klantenservice van Telfort. U hoeft ons niet te bellen, wij bellen u…..”.

Dan maar KPN benaderen of ze onze lijn tijdelijk kunnen herstellen. Via de klantenservice belanden we bij een techneut van de Telfortmoeder.

“Uw IP-adres is definitief door ons gewist. Herstel is niet mogelijk, dan spreken we over een nieuwe aansluiting en dat duurt 6 weken. Telfort had u een nieuw adres moeten geven. Dat is niet gebeurd”, ziet hij. “Dus u bent niet te vinden.”

Hoe dat mogelijk is, dat weet de man niet. “Maar uw nieuwe provider hoort te weten dat wij het IP-adres verwijderen op het moment dat iemand geen klant meer is.”

De stoom komt nu uit mijn oren. De fout zit dus inderdaad bij Telfort. Bijna vier weken heeft het bedrijf de tijd gehad onze overstap geruisloos en probleemloos te doen verlopen, maar in al die tijd is dus helemaal niets geregeld. Behalve dan dat we een niet werkend modem in huis hebben.

De volgende ochtend weet onze arme verkoper alleen nog maar te stamelen dat hij niets kan doen. Hij heeft zijn baas gebeld en die zal iemand aansturen die het allemaal moet regelen.

Het is vrijdag geworden als het mobieltje rinkelt. “Ik ben uw casemanager van Telfort”, zegt de dame die keurig vraagt of ik even tijd heb om ons probleem te schetsen. Een vraag die ze de dagen daarna nog vele malen zal herhalen.

Wij hebben alle tijd van de wereld, want we kunnen namelijk niet werken en niet door onze klanten gebeld worden, krijgt ze als antwoord.

Het probleem is ernstig, laat de casemanager weten. Het kon nog wel eens 5 tot 10 werkdagen extra gaan duren, want we moeten opnieuw worden aangesloten. En 10 dagen is dan snel, want soms duurt dat weken, zegt ze.

Onder het voor het eerst gebruik van krachttermen verbreek ik woedend de verbinding en ga stoom afblazen bij de verkoper in de winkel.

Hij trekt bleek weg, omdat hij na het oproepen van onze internetsites inmiddels heeft begrepen dat dit geklungel van zijn bedrijf ons handenvol geld aan het kosten is.

De casemanager biedt aan voor een zogeheten dongel te zorgen, zodat we tenminste op internet kunnen. “Die hebben ze niet in de Telfortwinkel”, laat ik haar weten. “Dat klopt”, zegt ze. “U kunt die op onze kosten gaan halen bij KPN.”

Ik ga er vanuit dat een bedrijf als Telfort in het weekeinde werkt, zeg ik haar als we het hebben over de herstelperiode van 5 dagen. “Ja, in de winkels wel. Maar wij tellen het weekeinde helaas niet als werkdag”, antwoordt ze.

Na het weekeinde hangt ze weer aan de lijn. We krijgen een uitgebreid verhaal over de techniek die ons in de steek laat. Ze kan ons niet verder helpen, het is nu aan de technische dienst die een nieuw script voor ons moet schrijven. Ik verwacht aan de eind van de week weer telefoon en internet, hou ik haar voor. ‘Dan zijn er 10 dagen voorbij in deze storing’.

Dat blijkt niet het geval. “Helaas is er iets misgegaan in de communicatie”, hoor ik. “Uw probleem is pas op donderdag aan ons gemeld.”
De dagen verstrijken en dan zien we op de i-phone een mailtje binnenkomen van Telfort.

Het is een rekening, voor bellen en internet. En ook nog eens een hele hoge rekening.

Dus gaan we maar weer eens praten met onze verkoper.

‘Een rekening? Voor diensten die we niet geleverd hebben gekregen en waar we dus ook geen gebruik van hebben gemaakt?’

De verkoper gaat bellen. Naar zijn klantendienst en onze casemanager.

Met een beschaamd gezicht keert hij terug. Telfort heeft ons een KPN-rekening gestuurd.

Die we trouwens de maand daarvoor al hadden voldaan.

De rest van de week blijft het stil.

Ook ‘zakelijk’ laat niets van zich horen. Ondanks een herhaalde mail van onze verkoper aan die afdeling krijgen we geen ‘mannetje’ aan de lijn die ons straks aan een doorschakelmogelijk kan helpen.

Het wordt zaterdag. De casemanager belt.

“Heeft u goed nieuws?”, vraag ik haar vriendelijk.

“Helaas kan ik u nog geen datum geven’, zegt ze hakkelend. ‘Afgelopen week bleek dat KPN uw lijn niet heeft opgeleverd.”

Ze belt binnenkort terug, belooft ze.