Deelnemer: “Klantvriendelijkheid is een leerdoel bij Sagènn”

Halverwege juli 2016, vlak voor het zomerreces van de gemeenteraad, werd het ‘Aanvalsplan’ gepubliceerd, waarin staat beschreven op welke manier mensen uit een uitkering en het liefst naar een betaalde baan worden geholpen. Immers, de resultaten vallen tot nu toe erg tegen.

Over het eerste halfjaar van 2016 zijn minder mensen (-20%) in begeleiding richting werk bij Sagènn en Diamant Groep dan afgesproken en is de uitstroom naar werk 15% lager dan verwacht.

De gemeentelijke afdelingen Werk & Inkomen, Economie & Arbeidsmarkt en de samenwerkingspartners Sagènn, Diamant Groep en het UWV hebben daarom gezamenlijk gekeken naar de mogelijkheden tot verbetering. Dit op basis van hun eigen en elkaars ervaringen.

Lees ook:

• Werkwijze Werk & Inkomen gaat veranderen – meer ondersteuning en meer controle.
• Aanvalsplan (op .pdf)

Henny is ervaringsdeskundige, rond de 60 jaar en heeft tot vier jaar geleden altijd in de zorg gewerkt. Na zijn ontslag volgden een werkloosheidsuitkering, 300 sollicitaties en uiteindelijk in het najaar van 2015 de bijstand. Henny is niet het type dat op de bank blijft zitten. Naast mantelzorg houdt hij zich bezig met tal van vrijwilligersklussen, waarmee de week stevig gevuld is.

Tijdens het intakegesprek met een medewerker van de afdeling Werk en Inkomen (Sociale Dienst) wordt Henny verteld dat hij naar re-integratiebureau Sagènn moet voor een re-integratietraject. Samen met negen andere ‘lotgenoten’ zit Henny daarom in januari 2016 voor het eerst bij Sagènn.

De groep, die voornamelijk uit jongere mensen bestaat en enkele ouderen zoals Henny, krijgt de eerste ochtend te horen dat iedereen zich aan de reglementen moet houden: op tijd komen, op tijd en van tevoren afmelden bij verhindering, huiswerkopdrachten maken en alle informatie geven die nodig is.  Wie zich niet aan een afspraak houdt, krijgt strafpunten: een gele, oranje of rode kaart. “Vrij logische dingen, die ik niet hoef te leren maar misschien jongeren nog wel?” vindt Henny.

In het halfjaar dat volgt blijkt, dat verschillende medewerkers bij Sagènn moeite hebben met de huisregels, met name op het vlak van informeren en communiceren.

Een deelnemer geeft op een ochtend aan dat zijn computer kapot is en daardoor de volgende huiswerkopdracht niet zal kunnen maken. Maar de eerstvolgende bijeenkomst is de coach dit vergeten en krijgt de deelnemer een gele kaart. Strafpunten.

Een andere coach, die qua leeftijd met gemak de zoon van Henny had kunnen wezen, laat de groep geregeld merken dat hij weinig met werklozen op heeft. “De bijstand zou niet meer dan 100 euro moeten zijn, dan willen ze heus wel.” voegt hij de groep op een ochtend toe… “Iedereen is verontwaardigd, maar niemand durft iets terug te zeggen, bang voor represailles. Want stel dat deze man tegen Werk & Inkomen gaat zeggen dat je niet meewerkt, dan riskeer je je uitkering.” vertelt Henny. Hij kookte van woede over deze denigrerende opmerking, maar durfde dit niet te laten merken.

Het re-integratietraject bestaat gedurende de eerste twee maanden uit twee workshops per week in het oefenen van sollicitatiegesprekken, persoonlijke presentatie, een cursus klantvriendelijkheid en het belang van op tijd komen en een gemotiveerde houding. Henny: “Misschien dat dit voor de jongere mensen in de groep wel enig nut heeft, maar ik doe mijn leven lang al niet anders.”

Henny vertelt: “Sagènn had toen de slogan ‘Jij vertelt ons wat jij nodig hebt’, maar deze leus bleek de lading niet te dekken.” Henny geeft al aan het begin van het traject aan dat hij mantelzorger is. “Dat zien we dan wel weer.” luidt het antwoord van de coach. Pas nadat een medewerker van Werk & Inkomen zich in deze kwestie mengt, wordt er alsnog rekening mee gehouden en wordt Henny ingeschaald voor een toekomstige baan van 20 uur in plaats van 32 uur.

Wanneer na twee maanden het eind van het eerste rooster in zicht is, informeert Henny naar het vervolg. Hij krijgt geen antwoord op zijn vraag. Pas nadat hij enkele malen een e-mail heeft gestuurd hierover krijgt hij een rooster toegestuurd. Het blijkt een oud rooster te zijn, dat al voorbij is. Pas enkele e-mails later ontvangt hij alsnog een nieuw rooster met workshopdata.

In het voorjaar gaat Henny een weekje weg, een uitje dat al lang geleden gepland was en waarvoor hij tot tweemaal toe om toestemming heeft gevraagd en gekregen. Ook bij Sagènn geeft hij nadrukkelijk door dat hij een week weg is. Na thuiskomst blijkt dat de coach van Sagènn meerdere keren gebeld heeft en tweemaal zijn voicemail heeft ingesproken: “Je was er niet!” en “Je bent er niet, bel terug!” luiden de boodschappen. Henny besluit een e-mail te sturen met uitleg dat hij – met toestemming – een week weg was en dit ook heeft aangekondigd. In het antwoord dat daar op volgt maakt de coach excuses en geeft zij aan dat dit haar eigen leerdoel is en dat ze ervan heeft geleerd. Henny: “Ik vraag me dan wel af: Wie heeft hier nou een cursus klantvriendelijkheid nodig?”

Vervolgens meldt Henny zich bij de receptie van Sagènn en krijgt hij te horen dat hij een workshop heeft gemist. Hij weet van niks. Hij zou hierover een e-mail moeten hebben ontvangen, maar die is nooit aangekomen. Henny vraagt of hij de workshop dan kan inhalen. Dat kon pas over negen weken… Henny is blij dat dit geen gele kaart opleverde en uiteindelijk mag Henny deze workshop geheel overslaan.

Waarom hij de gemiste workshop niet meer hoeft te volgen, leert hij pas maanden later. De bedoeling was namelijk dat Henny al na twee maanden een stageplaats zou hebben. De workshops en huiswerkopdrachten zijn daaraan gekoppeld en kunnen zonder stageplaats niet worden uitgevoerd. Maar Henny heeft dan nog geen stageplaats.

Het is al bijna zomer als Henny tijdens een gesprek met de coach een ‘arbeidsfitverklaring’ krijgt en dus een betaalde baan kan hebben. Twee dagen later volgt een nieuwe afspraak waarin Henny een hele middag bij Sagènn moet komen zitten om vanuit daar sollicitaties te versturen. Echter, de volgende dag blijkt de coach zijn voicemail te hebben ingesproken met een verzoek om terug te bellen. Het is al ruim na kantoortijd en daarom besluit Henny – die immers de volgende dag een afspraak met zijn coach heeft – om de coach dan maar de volgende dag persoonlijk te vragen waarover deze hem wilde spreken.

De volgende dag is de coach boos; Henny heeft niet teruggebeld. Dat er al een afspraak gepland stond, blijkt de coach te zijn vergeten. In de week die erop volgt belt de coach meerdere keren – Henny beschikt alleen over een huistelefoon – en steeds belt Henny terug, maar vergeefs. Steeds als hij terugbelt is de coach niet beschikbaar of niet aanwezig. Uiteindelijk lukt het alsnog om een nieuwe afspraak te plannen en in tijdens dit gesprek verwijt de coach hem dat hij zo slecht bereikbaar is. “Ik bel steeds terug, ik begrijp er niks van.” zegt Henny, “Ik kreeg het gevoel dat het communicatieprobleem van deze medewerker op mijn bord werd geschoven.”

Ondertussen loopt er nog altijd een zoektocht naar een stageplaats. Henny heeft aangegeven dat hij graag bij een zorginstelling wil stagelopen, maar Sagènn reageert hier niet op. Wel regelt de coach een afspraak voor Henny met een collega-coach, maar zonder hierover met Henny te overleggen. Als Henny aangeeft op datzelfde tijdstip al een zakelijke afspraak te hebben, krijgt hij op onvriendelijke toon toegeworpen: “Wat vind je belangrijker?” Ondertussen heeft een collega-coach een stageplaats gevonden, maar vergeet daarover de coach van Henny te informeren. Maar nog voordat er een afspraak met de stage-werkgever is gepland, trekt de werkgever – een éénmanszaak – zich terug, hij bedenkt zich omdat hij verwacht geen tijd te hebben voor een stagiair.

De collega-coach heeft vervolgens een nieuwe stageplaats gevonden bij een tuinwinkel, waar Henny zich mag bezighouden met snijbloemen. Henny is enthousiast en bereid zich voor op het sollicitatiegesprek. Maar nog geen dag later belt zijn eigen coach met de mededeling dat hij niet bij de snijbloemen, maar in de horeca van de tuinwinkel gaat stagelopen en dat hetgeen de collega-coach heeft gezegd, helemaal niet kan. Henny is verrast, maar stelt zich positief op. Vervolgens wordt het regelen van de stage doorgeschoven naar een volgende collega om ‘het af te werken’, welke op haar beurt net op vakantie gaat.

Henny is inmiddels het spoor bijster en wil behalve een stageplaats graag duidelijkheid. Enige duidelijkheid kreeg hij onlangs, tijdens een evaluatiegesprek met zijn eerste ‘eigen’ coach. Henny is niet iemand die snel boos wordt en staat bekend om zijn schier eindeloze geduld. Maar tijdens het laatste gesprek heeft hij het toch aangedurfd om de moeizame communicatie ter sprake te brengen. Zijn coach gaf uiteindelijk toe dat er dingen niet goed waren gegaan en stelde voor: “We beginnen gewoon weer overnieuw, bij nul en doen alsof er niks gebeurd is. Met een schone lei!”

Henny hoopt nu alleen nog maar dat zijn stage snel kan beginnen.

(De naam Henny is om privacy-redenen gefingeerd.)