Aan tafel met Sagènn en Werk & Inkomen

Terwijl buiten het kwik naar 32 graden Celsius is gestegen arriveer ik ten kantore van Sagènn aan de Spoorlaan in Tilburg. Aan tafel zitten Esther Janssen (unit manager Sagènn Tilburg), Patricia van Dam (afdelingshoofd Werk & Inkomen) en Laetitia de Vries (beleidsmedewerker Werk & Inkomen) en de aanleiding van deze ontmoeting is het verhaal van een trajectdeelnemer van Sagènn Tilburg, die alles behalve enthousiast was over deze ervaring.

Tijdens de kennismaking leg ik hen uit dat ik vooral graag duidelijkheid wil voor mensen die van een bijstandsuitkering moeten rondkomen en aan een traject van Sagènn gaan meedoen. Ik leg hen uit dat veel mensen bang zijn om de laatste strohalm die zij hebben – de bijstandsuitkering – te verliezen en daardoor het niet altijd durven zeggen als er zaken niet goed gaan. De drie dames begrijpen dit en er komt een openhartig gesprek op gang waarin mogelijkheden naar voren komen om problemen op te lossen. Bovendien: Sagènn heeft geen invloed op het wel of niet verstrekken van een bijstandsuitkering, want daar gaat alleen de gemeente, afdeling Werk & Inkomen over.

Esther Janssen zegt dat ze geschrokken is van het verhaal van de deelnemer omdat ze het juist erg graag wil horen van trajectdeelnemers én medewerkers als er dingen fout gaan. En ze vindt het jammer dat ze niet weet om wie het gaat, want met een anoniem verhaal kan ze geen actie ondernemen en mensen aanspreken. “Bij Sagènn werken 32 mensen die zich bewust zijn van hun taken en graag mensen willen helpen.” Maar ook geeft ze toe dat miscommunicatie soms voor komt. Daarom wil ze graag dat deelnemers het haar wel komen zeggen als er problemen zijn en dat dit nooit tot gevolg zal hebben dat iemand zijn of haar uitkering verliest.

De gemeente Tilburg heeft circa 7.500 uitkeringsgerechtigden. Er zijn op dit moment 500 stageplaatsen bij werkgevers in alle branches en op alle niveaus. Ook mogen deelnemers zelf een stageplaats zoeken en aandragen. De stagemakelaar van Sagènn zal dan wel moeten beoordelen of deze stageplaats voldoet, of de stage uitzicht biedt op werk. Of met andere woorden: marktrelevant is. Bijvoorbeeld: er zijn nauwelijks banen in de zorg – tenzij iemand zeer goede diploma’s heeft – dan heeft het weinig zin om iemand stage te laten lopen in de zorg, want het biedt dan geen perspectief op een betaalde baan.

Huisregels

De huisregels die Sagènn op haar website publiceert en waarover de ervaringsdeskundige vertelde, wekten veel hilariteit. Een regel als “Niet met voeten op de wc-bril staan.” wordt ervaren als erg overdreven en kinderachtig. Hier blijkt echter een misverstand in het spel.

Sagènn heeft twee ’takken’, of werkvelden. Het ene is de re-integratietak, waarin mensen worden begeleid naar werk. Het andere is de educatietak, waarin mensen die nog maar pas in Nederland zijn komen wonen inburgeringscursussen volgen. Bij deze laatste richting horen deze huisregels. “Want,” zo legt Esther uit, “in sommige landen zijn mensen gewend aan hurk-toiletten en proberen ze om ook op onze toiletten te hurken. Mensen doen dat en daarom is het nodig om deze regels op te stellen.”

Maar ook mensen die voor een re-integratietraject bij Sagènn komen, krijgen huisregels. “Deze regels zijn nodig, omdat je heldere afspraken moet maken met mensen. Over op tijd komen, over afbellen als je verhinderd bent, en dergelijke.” legt Esther Janssen uit. Patricia vult hier aan: “Ik begrijp best dat veel mensen die regels helemaal niet nodig hebben en het als betuttelend ervaren. Maar er zijn ook mensen die deze regels wél nodig hebben, die nog moeten leren om ’s ochtends op tijd te komen omdat ze al heel lang geen werkritme meer hebben gehad. En je kunt nou eenmaal geen onderscheid gaan maken tussen mensen en de ene persoon deze huisregels wel geven en de andere niet.”

Als iemand een afspraak mist, wordt hij of zij gebeld met de vraag waarom. Dan is er niks aan de hand. Bij de tweede keer krijgt deze persoon een brief met de vraag waarom hij of zij een afspraak niet is nagekomen en pas na drie keer neemt Sagènn hierover contact op met Werk & Inkomen.

Laetitia vult haar aan. “Mensen mogen een vergissing maken, dat is niet verwijtbaar. Het is geen reden om een uitkering te stoppen. Dat kan alleen als iemand geen recht (meer) heeft op een uitkering, door andere inkomsten of dergelijke.”

Citaat uit de huisregels: “Wij vinden het belangrijk dat je weet wat de consequenties kunnen zijn van jouw keuzes en gedrag: Bij Sagènn wordt gewerkt met mondelinge en schriftelijke waarschuwingen. Sagènn houdt de soort en het aantal waarschuwingen bij. Bij elke waarschuwing, krijg je de kans je gedrag te verbeteren. Doe je dat niet en volgen er meerdere waarschuwingen, dan melden wij dat bij de Gemeente Tilburg, dit kan leiden tot financiële gevolgen voor je uitkering.

Gele, oranje en rode kaarten? Esther zegt dat haar dit verbaast omdat ze het niet herkent. Na enige aarzeling vertelt ze dat Sagènn in de periode maart – april van 2016 is overgestapt op een ander systeem. In deze periode is vervelend genoeg veel misgegaan in de communicatie, waardoor mensen afspraken misten of verkeerde roosters kregen, of helemaal geen roosters. Het kan zijn dat medewerkers op dat moment hierdoor eveneens zich hebben vergist in de oude en nieuwe manier van werken. Ze benadrukt dat deze fouten, die uiteraard niet de deelnemers verweten kunnen worden, geen gevolgen hebben voor mensen die hier last van hebben gehad.

Klachten

Meer over ‘Blik op Werk’:
⇒ Beoordeling: Sagènn Re-integratie BV

Esther Janssen geeft nogmaals aan dat ze graag ziet dat mensen met klachten eerst haar aanspreken. “Als iemand niet tevreden is en dit niet durft te zeggen, wat dan?” is mijn vraag. Esther Janssen legt uit dat de stichting ‘Blik op Werk’ het jaar rond onderzoek doet naar de kwaliteit van dienstverleners zoals Sagènn en dat deze stichting jaarlijks een keurmerk uitgeeft aan bedrijven die aan de eisen voldoen. Sagènn wordt het hele jaar rond gecontroleerd op klanttevredenheid en kwaliteit. Stichting ‘Blik op Werk’ heeft geen regeling voor klachten, maar een woordvoerster laat desgevraagd weten, dat zij graag op de hoogte wordt gebracht als een deelnemer niet tevreden is. “Dan doen we daar wel iets mee.” zegt ze.

Website ‘Blik op Werk’: Heeft u een klacht? Wij horen dat graag van u. U kunt uw klacht of opmerking sturen door een mail te richten aan: dienstverlener@blikopwerk.nl  of door een brief met uw klacht of opmerking te richten aan: de directie van Blik op Werk, Postbus 2707, 3500 GS Utrecht

Sagènn heeft zelf wel een uitgebreide klachtenprocedure, maar de tekst is niet eenvoudig om te lezen. Laetitia legt uit dat dit eigenlijk niet anders kan, doordat zo’n procedure in juridische taal moet worden opgesteld omdat zij als organisaties hierop kunnen worden aangesproken. Tegelijkertijd zegt ze ook te begrijpen dat de tekst voor veel mensen niet begrijpelijk is.

In het kort komt het er op neer, dat elke manier waarop iemand laat merken dat hij of zij niet tevreden is met een behandeling of manier van omgang, dit als een klacht wordt gezien en ook zo behandeld moet worden. Elke klacht moet bekend worden gemaakt bij de unitmanager (Esther Janssen voor Sagènn Tilburg) of de klachtencommissie.

Alle drie hopen dat mensen die nu in de bijstand zitten en graag aan het werk willen met vertrouwen en zonder angst aan trajecten willen meedoen, zonder bang te zijn om zich te uiten. Patricia: “We willen helemaal geen angstcultuur, want angst brengt nooit een gewenst resultaat.”

Noot van de redactie: Omdat het gebruikelijk is om namen van ambtenaren niet te publiceren zijn Patricia van Dam en Laetitia de Vries gefingeerde namen.